comunicar en tiempos de crisis - Amaia Ocerin

Cómo y qué comunicar en los tiempos de crisis

Comunicar en tiempos de una crisis como la del COVID-19 no es fácil. La mayoría de las marcas no van a transmitir buenas noticias. Pero es muy importante comunicar. Aquí van una serie de consejos para comunicar bien en esta época tan difícil.

Estamos en un momento de una grave crisis, la era del coronavirus. Han llegado malos tiempos para todos/as. Sufrimos una crisis humana, sanitaria, social y, como consecuencia, económica.

Son tiempos de gran incertidumbre, de dudas, de desorientación. No sabemos lo que vendrá, pero ya percibimos que mucho de ello no va a ser bueno. Tenemos una gran desgracia encima y las personas estamos sufriendo mucho.

Las empresas, de muchos sectores, se enfrentan a una grave crisis. Se van a ver obligadas a tomar decisiones duras y se van a tener que posicionar.

¿Cómo actuar en este contexto? ¿Cómo y qué comunicar a nivel corporativo? Está en juego la economía. Pero no sólo eso: si la comunicación que las marcas y empresas no se enfoca bien, sufrirán también una crisis de reputación.

Y muchas de ellas no se recuperarán. Las consecuencias serán devastadoras. Porque no afectará solo a su actividad y sus empleados/as; inversores, proveedores, colaboradores, etc tampoco volverán a confiar en ellas.

¿Deben las marcas comunicar en tiempos de incertidumbre?

La respuesta es sí; es más necesario que nunca.

¿Cómo hacerlo? Vamos con algunos consejos.

Ante todo, somos personas

Las personas somos las que estamos sufriendo; y también las que van a comunicar. Tanto emisores como receptores lo estarán pasando mal. No pasa nada por mostrarnos humanos; si en ocasiones como esta no nos mostramos tal y como somos, ¿cuándo lo haremos?

Elegir un/a portavoz

En el caso de que se prevea que la comunicación contará con diferentes fases y estadios y, por lo tanto, habrá una cadencia de mensajes, es importante elegir a una persona para que ejerza como portavoz.

Así, será la persona emisora de referencia. Y los receptores de la información se adaptarán a su forma de comunicar, lenguaje, etc.

Comenzar a comunicar lo que sucede 

Una empresa no puede estar callada cuando surge un problema de este tipo. Sus stakeholders deben conocer en todo momento en qué punto se está y cuál es el posicionamiento de la marca.

Los stakeholders son los diferentes agentes que participan en el funcionamiento de una empresa, desde los/as empleados/as, pasando por proveedores y hasta los clientes.

¿Cómo hacerlo cuando no hay respuestas a las cuestiones? Es complicado, pero hay que ofrecer respuestas mediante una comunicación ágil y rápida. Se trata de ir comunicando las opciones, ideas, resoluciones… a medida que se van produciendo.

No se puede generar un problema añadido al que ya se está sufriendo en forma de desconfianza.

Es necesario informar a empleados/as y colaboradores sobre la situación y contar, hasta donde sea posible, las acciones que se van a ejecutar.

En el caso de los clientes, los/as clientes/as deben ser también informados de las medidas que se están adoptando o las decisiones que se tomen.

Es muy importante mostrar empatía. Seguramente en el entorno cercano haya personas afectadas. Ante todo, la primera cuestión deberá ser mostrar humanidad. Somos personas.

En el caso de la crisis sanitaria provocada por el COVID-19, al comienzo de ésta todas las empresas deberían haber informado de las medidas de seguridad que estaban tomando y cómo se iban a ejecutar éstas.

Lenguaje preciso y fácil de comprender

No sirve de nada lanzar mensajes y gran cantidad de información si ésta no resulta comprensible.

Hay que tener en cuenta además que las personas que sean receptoras de esos mensajes seguramente no se encuentren en el mejor de sus momentos a nivel anímico.

Hay que intentar que el contenido que se transmita sea fácil de entender, con lenguaje sencillo, preciso y mediante frases cortas. Hay que crear un número limitado de mensajes a transmitir y repetirlos sin resultar redundantes.

La responsabilidad en la toma de decisiones

En una situación como la que estamos atravesando la primera preocupación de la empresa debe ser la seguridad y la salud de empleados/as y clientes/as. Aunque en estas semanas hemos visto algunos casos en los que esto ha parecido no ser así, no debería quedar ninguna duda de ello.

Paralelamente se deberán tomar decisiones relacionadas con la economía, planificación, logística y actividades.

Estas decisiones son clave para la reputación de la marca. La puede mantener e incluso reforzar; pero las malas decisiones, o no tomar ninguna a tiempo, pueden arrastrarla a sus niveles más bajos.

Las consecuencias pueden ser decisivas: hacerlo bien reforzará la imagen de la marca y mantendrá la confianza de los/as empleados y la lealtad de empleados/as y clientes/as.

Aprovechar los diferentes canales para comunicar

Hoy día contamos con numerosos canales de comunicación. Y es el momento de aprovecharlos y sacarles el máximo rendimiento.

Desde el correo electrónico, sitio web o los perfiles de redes sociales son herramientas estupendas y adecuadas para ello. Y también otras como WhatsApp o Telegram.

Además, es importante capacitar a más de un/a trabajador/a o colaborador/a para formar un equipo tractor que esté atento a enviar las diferentes comunicaciones, responder a las cuestiones que puedan surgir por parte de clientes, etc.

Difundir los mensajes de fuentes fidedignas

Uno de los problemas al que nos enfrentamos en esta era de sobre-información es el fenómeno de las noticas falsas o fake news.

Es importante tomar como referencia fuentes en las que se pueda confiar y difundir los mensajes de forma adecuada. Hay que verificar las fuentes y garantizar que la información que se comparta sea precisa.

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