comunicación interna en tiempos de crisis - Amaia Ocerin

Comunicación interna: imprescindible siempre y más en momentos de crisis

Hace pocos días que inicié la serie de artículos que he titulado bajo la categoría de Acción antivirus, enfocados a ofrecer contenidos que puedan servir de ayuda para enfocar y afrontar esta grave crisis en la que nos hemos visto envueltos prácticamente de un día para otro.

La respuesta ha sido rotunda: el número de visitas y de mensajes recibidos agradeciendo la intención y haciendo consultas me han animado. Así que voy a seguir.

En esta ocasión te voy a hablar de otro tipo de comunicación, la interna, la que hay que realizar dentro de la propia comunidad.

La comunicación interna también es importante

Si no cabe duda de que una empresa, negocio o profesional debe contar lo que hace y comunicarlo, a veces se olvida una cuestión muy importante en este aspecto: tan importante como eso es comunicarlo también a nivel interno, a las personas que forman la comunidad, sean empleados, colaboradores, etc.

Este factor a menudo se obvia. Pero si comunicar es transmitir información, cercanía, los valores, notoriedad y crear confianza. ¿Esto no debería darse primero a nivel interno?
No son pocos en los que los/as empleados/as de una empresa se enteran de las novedades o de una cuestión concreta por los medios de comunicación o, cuando menos, a la vez que proveedores, clientes, etc.

Y esto no debería ser así. Menos cuando estamos hablando, como ahora puede ser el caso, de una crisis.

Es más necesario que nunca abordarla y, además de preparar planea de acción, comunicar lo que está pasando y las medidas que se han tomado o se van a tomar.

El dilema de qué y hasta donde contar

Esta suele ser una cuestión que a veces me consultan: algunas empresas o negocios, aun siendo conscientes de que tienen que comunicar una cuestión, no saben hasta dónde contar o exactamente qué contar.
Surgen miedos en torno a represalias yo la respuesta de sus trabajadores/as, la pérdida de confianza que pueden provocar, etc.

¿Por qué? Porque no han hecho los deberes de antemano y no han trabajado por crear una cultura de empresa.

En estas ocasiones es cuando las organizaciones ponen a prueba su capacidad de reacción, su creatividad, su organización, etc.

Lo estamos viendo estos días, en los que hay bastantes empresas que no han tenido que pedir un esfuerzo extra a sus trabajadores/as. Éstos han tenido claro cómo había que actuar y se han puesto en marcha desde el minuto uno; y están arrimando el hombro como el que más.
Y te aseguro que no es porque en esas empresas el nivel de «pelotas» es superior al que pueda haber en otras.

Si la propia organización se ha ocupado de trabajar ciertas cuestiones a nivel estructural y lo ha comunicado, ya se ha adelantado a lo que pudiera venir.

Se evitarán así malos entendidos, rumores infundados, bulos, etc.

¿Cómo hacerlo?

Cuando la dirección de un negocio o una empresa toma una decisión de calado, como las cuestiones que nos está tocando afrontar estas semanas, es necesario preparar un plan de comunicación.

Los primeros son los implicados en el día a día de la empresa, en las personas que hacen que ese negocio pueda levantar la persiana o abrir sus puertas a diario, los y las trabajadores/as.

Por lo tanto, lo primero es mirar hacia dentro: elaborar un plan para comunicar a los/as trabajadores/as lo que sucede y las medidas que se van a tomar .
No hay que olvidar que los trabajadores son los primeros embajadores de una marca.

Cómo crear un plan de comunicación interna y ponerlo en marcha

Aquí van una serie de ideas para las personas y organizaciones que, desgraciadamente, van a tener que comunicar malas noticias en sus filas durante estas semanas.

Elegir un/a portavoz

Que la comunidad se pueda identificar con una figura de referencia como emisora de los mensajes es importante.

Demostrar los valores de la empresa y cómo puede ayudar

Este es una se las ocasiones más claras en las que la empresa o el negocio puede poner en práctica y demostrar de verdad los valores con los que identifica su negocio. No se trata de conceptos que sirven para rellenar; momentos como estos son los que demustran que detrás de los negocios hay personas.

Los responsables de los mismos se deberían preguntar cómo pueden ayudar a su comunidad y, por ende, a la sociedad en ese caso concreto.

Estos días estamos viendo grandes ejemplos a nuestro alrededor, empezando por las que han decidido pagar a sus empleados/as los sueldos o las que han asumido la reducción de sus beneficios pero no van a repercutir esto en sus trabajadores/as.

Lanzar un mensaje claro y fácil de entender

Los/as trabajadores/as tienen que entender de manera fácil el mensaje que se les quiere transmitir. Tiene que estar redactado con un lenguaje sencillo, sin abusar de términos técnicos y conceptos complejos.

Puede ayudar presentarlo también con un esquema o imagen que lo acompañe.

Agrupar los mensajes en torno a un lema

Si, como en este caso del COVID-19 se percibe que la crisis será un asunto que se va a prolongar en el tiempo y se van a tener que suceder una serie de comunicaciones sobre el tema, conviene crear una frase o un lema con el que agrupar e identificar esos mensajes.

El lema puede ser un mensaje en sí mismo, con tono conciliador, motivante, sensible y empático.

Emitir tantos mensajes como sean necesarios

Cuando se trata de informar a la comunidad sobre una crisis, no hay que escatimar en el número de mensajes y comunicaciones que se envíen a las personas miembro de la organización.

Informar sobre cada hito o avance que se vaya produciendo ayudará a mantener la tranquilidad, evitar bulos e informaciones falsas y fomentará la confianza en la empresa.

Aprovechar los recursos y la tecnología

Hoy en día la tecnología nos ofrece numerosos recursos para hacer llegar los mensajes de una forma más directa. Se pueden aprovechar los recursos audiovisuales y crear un vídeo o una galería de imágenes.

Cómo no, los mensajes en estos recursos deberán esmerar el tono y cuidar todos los aspectos, desde el espacio en el que se graben, hasta el tono.

Intentar implicar a la comunidad en una acción

Se pueden desarrollar iniciativas enfocadas a reforzar el sentimiento de pertenencia a la comunidad. Solicitar que todos los miembros compartan algo o realicen una acción.

Ésta puede quedarse a nivel interno o ser compartida también en público, por medio de los canales de la empresa, en las redes sociales de los miembros, etc.

Como ves, la comunicación a nivel interno es una cuestión crucial para los negocios y empresas.

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