crisis reputación online - blog Amaia Ocerin

Reputación online: 5 consejos para evitar una crisis

Una mala gestión de la comunicación de una marca puede traer consecuencias negativas y generar un crisis. ¿Qué se puede hacer cuando está a punto de desatarse la tormenta?

Un mal uso los canales de comunicación de una marca o empresa puede traer consecuencias nefastas para la reputación online de las mismas.

Ya he hablado en alguna ocasión sobre este tema y es un asunto que despierta gran interés, por lo casos que se suceden casi a diario. En esta ocasión explicaré qué es una crisis de reputación online y te ofreceré algunos consejos para evitar sufrir una cuando se desate la tormenta.

¿Qué es una crisis de reputación online?

Podemos definir la reputación online como la imagen que tiene una marca entre los usuarios de internet, la percepción sobre ella.

Esta imagen la construyen tanto la marca con sus acciones en la red como los usuarios con sus comentarios y valoraciones sobre los diferentes productos y servicios que ofrece la marca.

Por lo tanto, una crisis de reputación online es un suceso que puede dañar la reputación de una marca entre la comunidad de usuarios de internet.

Las crisis pueden suceder por varios motivos, productos defectuosos, un mal uso de las redes sociales por parte de la empresa o incluso por el ataque de un grupo de usuarios.

Sin duda alguna, las redes sociales son el elemento clave en las crisis de reputación en la red. Esto se debe a que el número de usuarios de las mismas es enorme y, por lo tanto, cualquier contenido se pude hacer viral en cuestión de minutos.

crisis reputación online

¿Cómo puede evitar tu marca una crisis de reputación online?

Antes de nada, lo primero que quiero recalcar es que no existe una fórmula mágica para evitar una crisis, por lo que es fundamental que tu marca cuente con un plan de contingencia para actuar con celeridad en el caso de desencadenarse una crisis de reputación online y minimizar así los daños.

1. Sinceridad y transparencia

Para evitar una crisis es fundamental que tu marca se muestre tal y como es. Esto es más importante aún si cabe si la crisis ya se ha desatado, una mentira en un momento tan delicado solo les dará más munición a los usuarios para atacarte.

2. No borres comentarios

Si la crisis la desata un comentario desafortunado en una red social, no lo borres. Esto es una muestra de debilidad.

3. La importancia de pedir perdón

Todos cometemos errores. Si pides perdón y te muestras humilde es menos probable que un error de tu marca se convierta en una crisis. Es más, este tipo de comportamientos pueden mejorar tu imagen.

4. Capacidad de respuesta inmediata

Si notas que está a punto de comenzar una crisis lo mejor que puedes hacer es afrontarla. Esconderte solo provocará que el problema crezca y además no obtendrás la información necesaria para atajar el problema.

5. Educación

Son muchos los community managers que han provocado una crisis al faltar al respeto a un usuario.

Si cuentas con los servicios de un responsable de redes sociales es importante que le hagas saber que debe mostrarse siempre educado con los usuarios, incluso cuando los mensajes sean críticos o de mal gusto.

Una buena forma de hacerlo es usando el humor.

En la actualidad ninguna empresa está libre de sufrir una crisis de reputación online, pero actuando de la manera adecuada se pueden minimizar los daños e incluso aprovecharla para mejorar la imagen de la marca en Internet.

 

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