Un producto defectuoso, alguna publicación controvertida en redes sociales o en otros medios de comunicación, malas o inexistentes contestaciones por parte de la firma o incluso calumnias por parte de clientes con capacidad para influir en apreciaciones de otros clientes. La cuestión no es solamente que cualquier empresa es susceptible de sufrir contratiempos, sino que pueden ser originados por causas dispares e imprevisibles.
Además, las redes sociales y la comunicación en general hacen que cualquier circunstancia relacionada con la empresa tenga muchas más probabilidades de ser viralizada. Recuerda que el cliente actual es muy exigente y, además de un producto que satisfaga sus necesidades, demanda soluciones e información inmediatas.
¿Y cómo puedes gestionar una crisis de reputación online si existen tantos epicentros, siendo algunos de ellos causados por actores externos a la marca? Existen formas distintas de combatir estos contratiempos, dependiendo del volumen y trayectoria de la compañía, aunque en ningún caso la solución es algo que se solvente de un día para otro.
Cualquier empresa puede recuperarse de forma satisfactoria de una hipotética crisis digital, aunque dependiendo del problema que se esté tratando y del tamaño de la marca este proceso será mas o menos largo. Hay compañías que han tardado unos dos años en hacer olvidar aquella crisis que tanto mal les pudo hacer.
Cómo solucionar una crisis de reputación online
Lo más importante para comenzar a poner fin a una crisis de categoría digital es adelantarse al problema y tener un manual que indique cómo se debe actuar en cada supuesto. De esta forma, la firma dispondrá de una guía que indique cómo se puede actuar con agilidad, un ingrediente indispensable para que una mala fama no se propague.
Lo primero de todo es buscar y analizar cuál es el problema. Un puntual comentario negativo no es causante de un conflicto si se responde a tiempo y correctamente. Además, estos comentarios pueden provenir de usuarios que simplemente se dedican a molestar.
Las respuestas
Una vez localizado el origen, hay que monitorizar todas las redes sociales para poder dar solución al problema que se está planteando. Y hay que responder siempre. Y no sirve cualquier respuesta. La comunicación que debe llegar al cliente ha de ser veraz y hacer ver que detrás de la marca existen personas que les escuchan.
Si se considera que es la compañía la que está en lo cierto, hay que explicar al cliente de forma amable y demostrable el problema. En caso contrario, hay que disculparse obligatoriamente y tratar de compensar al usuario afectado.
Como ves, se trata de hacer usar los mismos medios que han podido causar daño como herramienta de comunicación para hacer que el cliente recupere la confianza perdida.
Y, sobre todo, no volver a repetir los mismos errores.
¿Has pasado por una crisis de reputación online sobre tu marca? Sabes lo que cuesta remontar. Por eso, como siempre insisto en mis sesiones de formación y cuando creo una estrategia para una marca, la mejor de las defensas es la prevención. ¿Y cómo prevenir? Teniendo de antemano un plan desarrollado.
