Online erreputazio-krisia: errekuperatu al daiteke?

crisis reputación online - blog Amaia Ocerin
Gaur egun online ospea mantentzea zaila da, batez ere nola toreatu ez dakiten markentzat. Gainera, bakar bat ere ez da immunea online erreputazio-krisiekiko, eta behar bezala jokatzen ez bada, online krisi horrek izaera orokorragoa duen beste bat eragin dezake, amaiera zorrotzagoa eraginez.

Edukien zerrenda

Produktu akastun bat, sare sozialetan edo beste komunikabide batzuetan egindako argitalpen eztabaidagarriren bat, enpresaren erantzun txarrak edo erantzun eskasak, baita beste bezero batzuen iritzietan eragiteko gaitasuna duten bezeroen kalumniak ere. Kontua ez da soilik edozein enpresak ustekabeak izan ditzakeela, baizik eta kausa desberdin eta aurreikusi ezinek eragin ditzaketela.

Gainera, sare sozialek eta komunikazioak, oro har, enpresarekin zerikusia duen edozein zirkunstantzia biralizatzeko aukera handiagoa ematen dute. Gogoratu egungo bezeroa oso zorrotza dela eta, bere beharrak aseko dituen produktuaz gain, berehalako konponbideak eta informazioa eskatzen dituela.

Eta nola kudea dezakezu online erreputazio-krisi bat hainbeste epizentro badaude, horietako batzuk markatik kanpoko eragileek eragindakoak izanik? Ezbehar horiei aurre egiteko modu desberdinak daude, konpainiaren bolumenaren eta ibilbidearen arabera, baina irtenbidea ez da inola ere egun batetik bestera konpontzen.

Edozein enpresa berreskura daiteke krisi digital hipotetiko batetik, baina lantzen ari den arazoaren eta markaren tamainaren arabera, prozesu hori luzeagoa edo laburragoa izango da. Konpainia batzuek bi urte inguru behar izan dituzte hainbeste gaizki egin ahal izan zien krisia ahaztarazteko.

crisis reputación online

Nola konpondu online erreputazio-krisi bat

Kategoria digitaleko krisi bati amaiera ematen hasteko garrantzitsuena arazoari aurrea hartzea eta kasu bakoitzean nola jokatu behar den adierazten duen eskuliburua izatea da. Horrela, sinadurak gida bat izango du, arintasunez nola joka daitekeen adierazteko, ezinbesteko osagaia ospe txar bat zabaldu ez dadin.

Lehenik eta behin, arazoa zein den bilatu eta aztertu behar da. Iruzkin negatibo puntual batek ez du gatazkarik sortzen garaiz eta behar bezala erantzuten bada. Gainera, iruzkin horiek traba egiten duten erabiltzaileengandik etor daitezke.

Erantzunak

Jatorria aurkitu ondoren, sare sozial guztiak monitorizatu behar dira, planteatzen ari den arazoa konpondu ahal izateko. Eta beti erantzun behar da. Eta edozein erantzunek ez du balio. Bezeroari iritsi behar zaion komunikazioak egiazkoa izan behar du, eta markaren atzean entzuten dieten pertsonak daudela ikusarazi behar du.

Konpainia zuzen dagoela uste bada, bezeroari modu atsegin eta frogagarrian azaldu behar zaio arazoa. Bestela, nahitaez barkamena eskatu behar da eta eragindako erabiltzailea konpentsatzen saiatu.

Ikusten duzunez, kaltea eragin ahal izan duten bitarteko berberak erabili behar dira komunikazio-tresna gisa, bezeroak galdutako konfiantza berreskura dezan.

Eta, batez ere, akats berberak berriro ez errepikatzea.

Zure markaren gaineko online erreputazio-krisi batetik igaro zara? Badakizu zer kostatzen den gora egitea. Horregatik, nire prestakuntza-saioetan beti bezala, marka baterako estrategia bat sortzen dudanean, defentsarik onena prebentzioa da. Eta nola prebenitu? Aldez aurretik plan bat garatuta.

Partekatu nahi duzu?

Azken artikuluak

Harpidetu zaitez eta informazioa jaso

Pribatutasun politikaren gaineko oinarrizko informazioa
Arduraduna: Amaia Ocerin
Helburua: Nire zerbitzuen gaineko gaineko informazioa ematea erabiltzaile bakoitzaren beharren arabera
Legitimazioa: Egokitzen zaien pertsonen baimena
Hartzaileak: Webgunea ostatatu EBko herrialde batean
Eskubideak: Iristea, zuzentzea edo ezabatzea
Informazio gehigarria: Informazioa hemen osatu ahal duzu